mardi 15 février 2011

Service is an Attitude

J'ai le plaisir de vous faire part de la naissance de mon dernier né... Un nouveau blog "Service is an Attitude, Service is Business"

Petit client comme beaucoup d'entre nous, je constate jour après jour que les entreprises sont de plus en plus déconnectées de notre réalité de client... Elles produisent et commercialisent des produits et services...mais après cette vente, que se passe-t-il? La majorité du temps: rien. Vous n'existez plus. Vous n'êtes plus servis, vous n'êtes plus entendu. 


Parfois, ce comportement "dénigrant" commence dès l'acte d'achat...dans certains magasins, le mépris des vendeurs est palpables, on ne réponds pas à vos questions et ons a parfois l'impression de mieux connaitre le produits que le vendeur lui même.


A l'heure d'internet (et permettez moi de vous dire qu'internet, ce n'est quand même plus une innovation! Internet "grand public" à plus de 20 ans maintenant!), des réseaux sociaux qui permettent justement de mieux prendre en compte la relation client, d'interagir avec lui, de magnifier son expérience et corriger des erreurs, les entreprises doivent s'investir sans tarder et intelligemment dans le 2.0!

Sur ce blog, je partagerai mes "expériences" clients, positives comme négatives. Des relations privilégiées seront invitées à participer et à raconter leurs bonnes, comme leurs mauvaises expériences.


Pourquoi sur un blog? Car les call centers, les magasins, les sociétés ne nous entendent plus..Il faut que nous .reprenions notre place! 

Nous SOMMES le COEUR des entreprises, nous sommes leurs CLIENTS!

C'est d'autant plus facile que c'est mon métier d'aider les entreprises à s'adapter au changement. C'est construire avec celles qui le souhaitent des projets leur permettant d'améliorer l'expérience client, de les fidéliser, de les entendre. De changer et améliorer des processus qui se révèlent dépassés non adaptés. On pourra alors peut être transformer certaines des expériences en études de cas et réellement changer les choses pour reconstruire cette relation de quadruple win: win pour le client, win pour l'entreprise, donc win pour les actionnaires et  win pour les employés.

jeudi 3 février 2011

Une porte de sortie pour la Belgique.

7 Mois...

Au 235ème jour de la crise politique belge, Didier Reynders a été nommé informateur par Albert II Roi des Belges… Son rôle est non de trouver un accord mais de voir si les conditions d’un accord sont encore possibles entre les parties en présence. Autant vous dire que le prochain gouvernement, c’est pour les calendes grecques…encore que quand on voit l’état de la Grèce…mais je m’égare.

La mission de Didier Reynders ne va pas être simple. Elle ne s’attaque pas à la recherche d’une solution.
Elle ne va pas être simple, car même s’il approchait d’une solution, les guerres d’egos intercommunautaires, intracommunautaires et intraparti(s) font que certains lui mettraient volontiers des bâtons dans les roues juste pour ne pas sentir humiliés par une réussite, là où eux n’ont connu que l’échec.

J’ai déjà abordé dans un précédent billet le scénario 2007. Dans ce scénario, que je pense plausible, la Belgique est déjà morte mais elle ne le sait pas encore. La scission aurait été décidée en 2007 et depuis, on prépare l’opinion (regardez comme ils y travaillent bien et l’évolution des mentalités en trois ans et demi) et on gère les aspects techniques.
Mais il existe encore une autre possibilité de conserver l’Etat Belge. Je pense que nous n’aurons notre avenir que dans l’une des deux solutions : la scission, ou la réforme telle que je la pense aujourd’hui.

Une certaine Belgique…

Sortons un peu des sentiers battus, passons le mouvement flamand et les « nationalistes » (en réalité, ceux que tout le monde appelle « nationalistes » ne sont que de petits « régionalistes ») et penchons-nous sur la maladie belge. Je ne dis pas que le mouvement flamand et les nationalistes flamands sont exempts de critiques dans cette crise et son origine (pour en parler plus avant, je vous recommande de lire Jean Quatremer ou Marcel Sel sur leurs blogs respectifs), je dis que je passe juste outre leur aspect pour me concentrer sur la structure du fédéralisme belge.

Voici donc un pays, divisé en 3 Régions, 3 Communautés, avec des commissions communautaires, des parlements et gouvernements, dont les frontières régionales ne coïncident pas avec les frontières communautaires, dont la frontière linguistique a été posée « à pouf » à peu de choses près sans tenir compte des réalités socio-démographiques, où l’on a dû en contrepartie aménager des facilités qui ont-elles même été aménagées, limitées, revues, corrigées, critiquées, condamnées, confirmées… Je vous passe le cas de Bruxelles qui est à la fois Capitale nationale, capitale régionale d’une autre Région tout en étant d’ailleurs Région elle-même, capitale de l’Europe et siège de la Commission Européenne ;  c’est aussi une agglomération, 19 communes, et est une exception car ne faisant pas partie d’une province mais disposant quand même d’un gouverneur… Vous suivez toujours ?

Comme vous avez du courage, continuons encore un peu sur Bruxelles… statistiquement 80% de Francophones, 5% de Flamands, le reste constitué de je ne sais combien de nationalités. Un gouvernement où la parité linguistique est de mise même si les Flamands ne représentent que 5%, mais ça, c’est en contrepartie de la pseudo parité au gouvernement fédéral car là, les Francophones ne sont que 40% à l’échelle de la Belgique…enfin, fédéral mais basé sur des élections régionales. C’est un échevin flamand garanti dans chacune des communes, le bilinguisme officiel est de rigueur… Autour de Bruxelles, vous avez son hinterland économique qui s’étend sur les Brabants Flamand et Wallon. Ce sont aussi des communes à facilités souvent peuplées de près de 50% de francophones mais certaines de ces communes ont plus de 80% de Francophones mais qui doivent avoir moins de droits que les 5% de Flamands de Bruxelles… etc etc… ET VOUS VOUS ÉTONNEZ QUE ÇA NE MARCHE PAS ? C’est déjà un sacré miracle qu’on ait pu faire fonctionner cette usine à gaz jusqu’ici…

Vers une autre Belgique, plus simple, plus compréhensible, plus proche…

Le constat est que ça ne marche plus. Le virus qu’Elio Di Rupo dit craindre aujourd’hui et qui pourrait causer la disparition de la Maison Belgique est implanté dans le circuit depuis le début. Je ne sais si cela a été fait sciemment mais quand on regarde le modèle et son évolution depuis 40 ans, force est de constater que ce virus autodétruisant la maison belge est là et que le modèle ne peut que mener au déchirement de la nation. Tout est fait pour que les niveaux de pouvoirs s’entremêlent, que les compétences s’entrechoquent et entre en opposition, en concurrence, et surtout, on a soigneusement évité de mettre en place une hiérarchie de normes…je vais m’arrêter là sur la complexité institutionnelle belge, je pense que d’autres l’ont déjà beaucoup mieux fait que moi. La complexité est telle que mon cours de droit institutionnel faisait à l’époque plus de 400 pages…et nous n’avions pas encore fait le tour du schmilblick.

Le système doit donc être refondé, revu en profondeur. Il doit devenir clair, ordonné, compréhensible par tous et cohérent.
J’avais deux options de départ (hors scénario 2007) dans un cadre institutionnel où la Belgique resterait « unie ».
Je pars de l’hypothèse que le fédéralisme tel qu’il est conçu oppose région et communauté. Ce problème est dû à la non coïncidence entre les frontières des communautés et celles des régions. Ce méli-mélo engendre beaucoup de conflits.
Je pars aussi du constat que les facilités sont un véritable poison dans nos institutions. Tant qu’elles seront là, elles seront soit revendiquées, soit remises en question.
Enfin, les frontières de la barrière de chicons linguistiques posées de manière arbitraires et ayant engendré la guerre des patates facilitaires constituent un véritable nœud gordien insoluble.

Communautés über alles.
Partant de ces quelques constats de base, je ne retiens pas la proposition suivante car, à mon sens, elle ne sera jamais acceptée :
Un Etat unitaire, composé de 3 communautés compétentes sur l’ensemble du territoire. Pour tentante et respectueuse que puisse être cette proposition, elle se heurte à quelques petits inconvénients pour le moins majeurs :
  •  la proposition revient trop à revenir à une sorte de Belgique de papa, idéalement bilingue sur l’ensemble de son territoire. 
  •   Il serait incohérent que dans une même rue, les avantages perçus par les uns soient différents de ceux des autres pour une simple raison de langue. Ensuite, comment effectuerait-on le « recensement » linguistique?
  •   La « schizophrénie » flamande veut que si elle défend son aspect communautaire, son aspect territorial est onbespreekbaar. Touche pas à mon sol ! Mais reconnais quand même ma communauté sur TON territoire hein.
Allez, zou, je rejette, à la poubelle, ça ne passerait jamais.

Full Régionalisme…
Comme le « vivre-ensemble » sur un territoire unique est devenu impossible, il nous reste à diviser le territoire et éliminer les communautés.
L’idée est de créer un pays fédéral constitué de quatre régions compétentes pour les matières régionales ET communautaires. On cesse les histoires aberrantes de Communautés trans-territotiales, de Commissions Communautaires communes, flamandes, francophones etc.

Les Communautés ont toujours été le point faible du fédéralisme. Compétentes pour les matières personnalisables, elles ont d’énormes dépenses mais aucun pouvoir de se doter de moyens. Elles dépendent des moyens délégués par le Fédéral et des glissements (discrets) d’enveloppe du Régional vers elles. Je ne vois en rien un problème dans le fait qu’une Région, qui pourrait presque être vue comme un pays de taille réduite, dispose des deux compétences.

Nous aurions donc une Belgique constituée d’une Région Flamande, une Région Wallonne, une Région Germanophone et enfin une Région Bruxelloise sur laquelle je reviendrai dans un instant.
Nous partons déjà d’une base nettement plus saine, 4 Régions, compétentes entièrement sur leur propre territoire et plus sur le territoire du voisin. Bien entendu, cela n’empêche pas que les disputes et les « conflits » peuvent se produire, que certains décrets ou règlements soient préjudiciables à l’une ou l’autre Région / Communauté. Il faut donc ENFIN établir une hiérarchie de normes.

Il faut donc décider de ce qui sera géré au niveau fédéral et au niveau régional. On pourra reparler de la méthode d’approche par la suite. Ici, j’essaie juste de traiter des lignes de force d’un nouvel Etat.
L’Etat Fédéral continuerait de disposer d’une chambre des Représentants mais le Sénat devrait devenir une Chambre des Régions.

Le cas de Bruxelles
Bruxelles reste un nœud du problème de par ses statuts multiples, par sa non-reconnaissance en tant que Région à part entière, par son bilinguisme etc… Pour moi, Bruxelles doit rester une Région bilingue. Mais une Région à part entière. La Flandre n’a pas à y implanter et y laisser sa capitale. C’est malsain et non avenu. Donc, la Flandre tant attachée à son droit du sol devrait aussi respecter le droit du sol des autres Régions. A cet égard, la disparition des Communautés devrait clarifier la situation. Bruxelles serait compétente pour les Flamands et pour les Francophones ! Ne le nions pas, la Flandre n’était pas la seule à se mêler des affaires Bruxelloises, les Francophones n’étaient pas en reste…

Les frontières de Bruxelles devraient être revues pour que cesse le casse-tête des facilités. Une des possibilités serait d’élargir la Région à son hinterland économique. Possibilité peu probable tellement cette zone est étendue. On peut imaginer alors l’élargissement aux communes à facilités. Je ne suis pas convaincu que ce soit idéal mais ce sera la solution la plus probable et serait déjà un déchirement pour la Flandre.
Cette solution serait pourtant fort intéressante pour la Flandre :
  •  Fin des facilités, terminés, fini…partout ! Plus de facilités ? Plus de circulaires condamnées par l’UE.
  •  Un accroissement du poids des Flamands à Bruxelles, ce qui justifierait mieux leur surreprésentation dans les différentes instances Bruxelloises, les légitimerait.
Intéressant pour Bruxelles qui aurait un accroissement sensible de son financement car une bonne part des habitants de ces communes travaillent à Bruxelles mais sont taxés en Flandre.
Enfin, une frontière commune avec la Wallonie qui désenclaverait Bruxelles de la Flandre.

Bruxelles serait compétente pour toutes les matières, en ce compris les matières communautaires, sur son territoire. Rien n’empêche ensuite d’établir des programmes communs avec les autres Régions sur des sujets comme l’enseignement par exemple. Je pense que la coopération entre les Régions devrait d’ailleurs nettement mieux se passer que l’ingérence actuelle dans les affaires des autres et les conflits d’intérêts. Cette collaboration pourrait se dérouler sur les modèles d’accords internationaux comme c’est le cas aujourd’hui (si si, pour financer par exemple un centre culturel francophone en Flandre, il vaut mieux passer par une association française qui elle a le droit…une organisation wallonne, elle, ne peut pas…).

Retour vers les électeurs…
Il faut être clair sur le sujet, l’avenir des réformes institutionnelles passera par un élargissement de Bruxelles ou ne passera pas. C’est la pierre d’achoppement depuis 40 ans, on n’a pas le choix. Ce sera un sacrifice pour la Flandre, mais ce sera aussi la possibilité pour les Flamands de responsabiliser les Francophones. La séparation en Région permettra aussi de pousser la responsabilisation, les matières transférées aux entités fédérées pourraient refléter cette responsabilisation accrue. Cela diminuera les transferts supposés de la Flandre vers la Wallonie … ce qui est quand même une des principales revendications flamandes.

Des frontières nettes, non contestées ni contestables dans le futur, sans facilités aucune, une autonomie accrue pour la Flandre, des frontières administratives débarrassées de la problématique BHV, possibilité d’une indépendance future simplifiée…les négociateurs du nord pourraient retourner la tête haute devant leurs électeurs.  Certes, les Flamands auront fait des sacrifices conséquents, mais ils ne seront pas les seuls et se seront quand même rapprochés de leur but d’un pas de géant.

De leur côté, les Francophones pourront aussi retourner fièrement devant les électeurs : désenclavement de Bruxelles, continuité territoriale, compétences accrues, Bruxelles Région à part entière avec des moyens accrus… Mais ils auront aussi accepté de fameux sacrifices : diminution de la solidarité, fin des facilités partout, frontières préludes à un Etat flamand non contestables à l’avenir etc…

Enfin, les Germanophones ne pourront que se féliciter d’une autonomie accrue avec des compétences étendues dès lors que leur région est déjà florissante, leur essor et leur « indépendance » ne pourront que se renforcer suite à cette évolution.

Chaque partie aura adopté une stature d’homme d’Etat, voire de « Premier Ministre capable de trahir sa communauté »…

Ce scénario est, je pense, crédible, plausible mais sa probabilité est sujette à caution tant le pas à franchir est énorme…il est cependant le seul possible. J’ai un peu regardé les autres propositions sur la table…elles sont toutes déséquilibrées soit en faveur des francophones soit des néerlandophones. Cette proposition-ci apporte énormément à chacun et force aussi au sacrifice de « points non négociables ». Ce sera un peu : sécurité sociale et facilicités contre élargissement de Bruxelles. Le nœud se trouve là. Après, tout peut s’enchainer « facilement ».

L’avenir de Reynders…
Telle est ma proposition…maintenant, Reynders pourra-t-il arriver à cet accord ? Je ne suis pas sûr. Je pense qu’on arrivera à cet accord, sous une forme proche. Reynders le préparera mais ne sera probablement reconnu comme auteur de cette réussite…Tout comme il est probable que pour que cette réforme puisse être effectuée, que soit Bart De Wever, soit le CD&V devra quitter la table. Ce, pour que l’un d’eux puisse sauver la face. C’est important en négociation.
Reynders ne pourra pas être l’auteur de la réussite aussi parce qu’il est en disgrâce dans son propre parti d’une part, parce que le pôle des gauches aura du mal à accepter qu’il réussisse là où Elio a échoué. Un bémol à cette affirmation quand même…il sera quand même plus facile pour les Socialistes de mettre la réforme de la Sécurité Sociale sur le dos du Libéral que de devoir la passer eux même. Encore une fois, histoire de sauver la face. Le pôle des gauches wallons se retrouve ainsi tiraillé entre deux options. Tout dépendra de la communication qui pourra se faire après. Je pense que la réussite de la scission de la Sécurité Sociale fera que le seul capable de l'assumer en Wallonie sera Didier Reynders...pour ce fait là, il sera peut être reconnu comme l'auteur de la réussite...mais encore une fois, si la communication permet de montrer que cette scission de la sécurité sociale est bénéfique aux Wallons et maintient la solidarité (et bla bla bla, voir le chargé de communication du PS pour ça), alors il ne pourra pas être reconnu comme celui qui a réussi...

Et le Scénario 2007 alors ?
L’évolution telle que je la présente est plus que compatible avec le scénario de scission de la Belgique telle qu’expliquée dans mon « scénario 2007 », il en est même un des étapes principales. Un modèle de transition permettant par la suite d’effectuer un split rapide et quasi indolore le moment venu. N’oublions pas que selon l’hypothèse développée en 2007, nous travaillons aujourd’hui à deux actions clés du plan :
1.       La préparation de l’opinion : la crise dure officiellement depuis 2007…voilà plus de 7 mois qu’aucun accord de gouvernement n’est possible, qu’on vit « sans gouvernement ». On dramatise, on fait des effets de manche, on crise, on démissionne, etc…et l’opinion se fait doucement à l’idée qu’un avenir commun devient difficile.
2.       La préparation technique : clairement, après la transformation en Etat Fédéral basé sur quatre Régions, avec des frontières claires, la fin de BHV et de son statut hybride, la fin des facilités, le lien territorial entre Bruxelles et la Wallonie, la responsabilisation accrue, la diminution de la solidarité…tout fait que cette étape est essentielle pour l’accomplissement de l’euthanasie de l’Etat  Belge.
Et le jour où la scission effective aura lieu, nous auront probablement un Etat Flamand et un Etat fédéral composé des trois autres Régions. Avec aussi la possibilité pour la Région Germanophone de faire un autre choix. Mais clairement, l’opération sera nettement plus simple.

C’est un exercice de politique fiction, ce ne sont pas 25 pages de rapport professionnel de constitutionnaliste. C’est ma vision de l’avenir de la Belgique, je peux me tromper. On pourra aussi m’opposer de nombreux arguments qui seront surement valables, je pense qu’ils se retrouveront sur la table et seront négociés avec le reste mais que l’on parviendra à un modèle entièrement régional. La situation est telle aujourd’hui que l’on ne peut plus éviter une réforme majeure. Et la réforme ici présentée m’apparait comme la seule possibilité réaliste de sortie pour tous. Avec des succès et des sacrifices. Mais tête haute avec des statures d’hommes d’Etat et offrant la possibilité d’un avenir stable, débarrassé enfin des querelles communautaires et permettant à chacun de se concentrer sur les priorités socio-économiques.